개요

소프트웨어 어플리케이션을 제공하고 있으면, 「이 어플리케이션은 ◯◯라는 환경에서의 이용을 서포트하고 있습니까?」라고 하는 질문을 받는다.

그러나 관계자의 「지원」이라는 말의 인식이 어긋나고 있었을 경우, 「지원한다고 말했는데, 문제가 일어나도 해결해 주지 않는다」와 같은, 트러블이 발생할 수 있는 리스크 을 안고 있다.

이 인식의 차이로 인한 문제를 미연에 방지하기 위해 응용 프로그램의 "지원"이라는 단어의 의미를 다시 정의한다.

덧붙여 기사의 내용은 필자의 개인적인 견해이며, 특정 기업·단체 등을 대표하는 것은 아니다.

지원 수준

「◯◯라는 환경을 서포트하고 있습니까?」라고 하는 질문을 받았을 때에는, 아래의 4단계의 어느 것에 들어맞는지를 회답하는 것이 좋다.


Level -1: 사용 불가
저 조합에서 사용하지 말라. 절대 할 수 없어, 안돼.

Level 0: 제공자는 책임을 지지 않는다(own risk)
작동하는지 여부는 알 수 없습니다. 뭔가 문제가 있어도 도움이 되지 않을 수도 있다.

Level 1: 대응하는, 검증되지 않음
그 조합에서의 검증 실적은 없지만, 대응하는 기능은 있다. 무언가 문제가 있으면 가능한 한 도울 것이다.

Level 2: 대응하는, 검증된


사전 또는 정기적으로, 그 조합으로 정상적으로 이용 가능한 것을 검증하고 있다.

조합의 「동작 보증」은 할 수 없다

왜 상기와 같은 단계에 걸쳐 설명할 필요가 있는가.

이 질문에 대답하기 위해서는 응용 프로그램의 "지원"과 일반적인 "보증"의 차이를 전제로 설명해야합니다.

어플리케이션은 동작 환경, 즉 동작하는 하드웨어·OS·미들웨어·공존하는 소프트웨어나 그 버젼이 엉망이다. 이 때문에, 어떠한 문제가 일어났을 때에 「대응≒지원」할 수는 있지만, 사전에 「고장이 일어나지 않는 것=결함이 없는 것」의 보증은 할 수 없다.

이 때문에, 현실적으로는, 그 조합에 대해서 「대응하는 기능을 제공하고 있는가(동작하는 것을 상정하고 있는가)」 「검증 완료인가」라는 사실이 존재하고 있을 뿐이기 때문이다.

'지원'이라는 단어를 사용하여 질문하는 것을 중지합시다.

원래, 인식의 차이가 발생해 버리는 것은, 일본어의 「서포트」라는 말이 애매한 것이 원인이다. 이 때문에, 「지원」이라고 하는 말을 사용해 질문을 하는 것을 그만두자.

그 대신에, 구체적으로 「대응하는 기능이 있는지」 「검증 완료되었는지」를 질문하자.

참고 기사

"지원"이라는 단어의 의미를 오해하지 않습니까? | Windows 인프라 관리자에게가는 길

제15회 「서포트, 하고 있습니까?」의 함정 (1/2) - ITmedia 엔터프라이즈

소프트웨어 테스트는 "버그를 찾기 위해"하지 않습니다. 이제 더 이상 "버그를 찾을 수 없다"는 것을 증명하기 위해 할 것. | Takashi Suda / 칸타 | 참고