레거시 문의 워크 플로를 Trello를 사용하여 시각화

대상자

이 기사의 대상자는 사내 SE, 정시스, 사이트의 운용을 담당하고 있는 사람이 됩니다만, 사고방식으로서는 기간 시스템의 운용에 종사하는 사람등도 참고할 수 있다고 생각합니다.

먼저

기업의 사이트·포털 사이트에는, 반드시라고 말해 좋은 만큼 문의 폼이 있습니다.
기본적인 처리 흐름은 다음과 같습니다.

클라우드 서비스를 도입하거나 Wordpress에 Flamingo or contact form DB 등의 plugin을 결합한 경우에는 문의 데이터를 데이터베이스에 축적하고 있을지도 모릅니다.

제가 관리하고 있는 서비스도 서비스 개시 당초는 위 그림과 같은 처리 흐름이었지만, 착신한 메일의 내용을 보고 1차 분할을 해 담당자에게 페치하는 것 같은 작업을 하고 있었습니다 하지만 서비스 확대와 함께 다음과 같은 과제가 나왔습니다.

도전

・처리 상황과 사용자에게 피드백이 불명
→ 때로는 부끄러워하는 것도
・시간을 취하는
→서비스 개시 당초는 주 2건 정도로 한손으로 처리하고 있었던 것이 순조롭게 문의 건수가 늘어 현재는 1일 2건. 앞으로도 늘어날 전망.

시책

· 문의는 그대로 API를 통해 Trello에 등록.
→ Trello는 slack과 연계시키고 있으므로, 통지도 확인할 수 있다.
Trello와 slack 연계 방법은 ht tp // // 응 - ch. jp / 나중에 fy - f m t t / /을 참조.
→ 「미처리」 「처리 중」 「처리 종료」 「펜딩」리스트를 작성해 「미처리」에 자동 기표되어 손을 붙인 안건은 「처리중」으로 이동해, 처리 상황을 카드의 코멘트란 에 기재한다고 하는 운용 룰을 결정, 처리가 완료한 카드는 「처리 종료」로 이동. 관리자인 내가 육안으로 경위의 확인을 한 다음 아카이브 처리.

프로그램

없음(웃음)
실은 curl로 trello API를 두드리는 PHP를 쓴 곳에서 「만약…
실제로 프로그램을 괴롭힌 부분은
· "문의 메일"의 목적지를 trello에서 취득한 메일 주소로 config를 변경
・메일 본문의 출력을 성형
→ 메일의 타이틀이 카드 타이틀이 되고, 메일 본문이 카드의 본문이 됩니다

trello의 메일 투고에 의한 카드의 작성 방법은 이하의 엔트리를 참조.
h tp : // 또는 z 소가. 코 m / t 뻬 ぉ - 어머니 l - d /

결과

· 문의 처리가 어디까지 진행되고 있습니까? 처리 누출이 없습니까? 가 「칸반화」에 의해 직시할 수 있어 그룹내에서도 진척 상황을 공유할 수 있도록.
・결과적으로 감독자의 나는 「처리 종료」의 카드의 코멘트를 보고 경위를 체크해, 문제가 없으면 아카이브 하는 것만의 번거로움 없이. 스마트 폰 앱을 사용하면 돌아 오는 기차에서도 할 수 있네요.

wish

・처리 건수가 늘어날 것이 전망되고 있으므로, 문의 메뉴에 풀다운을 실장, 그 값을 보고 ◯◯팀의 보드, ●●팀의 보드에 배분할 수 있도록 폼측을 개수
· Trello 카드의 "기한"기능을 이용하여 처리 시간 통계 등을 취하여 사용자 경험을 향상시키는 데 도움이됩니다.