이메일로 인시던트 기표

ServiceNow에서의 인시던트 기표(ITSM)에는, entry-point(기표 기점)는 3개.

Platform 기표

SP 기표

메일 기표

1) Platform 기표

incident.do에서 플랫폼에서 인시던트를 기표 할 수 있습니다.

위의 입력 양식에서 submit을 클릭하면 기표 종료이다.

2) SP 기표 (ServicePortal)

ServicePortal의 문의 폼으로부터 기표할 수 있다.
OOTB (초기 상태)의 인시던트 기표 절차는
1) 홈 화면에서 [Get Help] 클릭

2) 서비스 카탈로그 화면에서 [create incident] 클릭

서비스 카탈로그는 다양한 고객용 서비스 패키지로 기업용 확장으로 이용 가능. 여러가지 만지면 즐겁습니다.
3) 항목을 입력하고 [제출] 클릭

아래의 입력 양식에서 입력하면 비즈니스 규칙과 레코드 프로듀서가 연동하여 인시던트가 기표됩니다.

아래 기표 완료 화면 (ticket_conversation)

2.1) record producer

submit 클릭시에 record producer 연동해 티켓이 기표되지만, 그 내부 처리를 봐 가자.

대상 테이블: record producer
대상 레코드 : create incident


레코드를 열면 다양한 정보가 나온다.
기본 정보는 아래.

내부 매개변수 (질문 품목 또는 분류)는 related links variables에게서 할 수 있다.


전달에 사용하는 데이터 등의 설정은 스크립트로 실시한다.

incident.js

var isMobile = GlideMobileExtensions.getDeviceType() == 'm';
var link = isMobile ? '#/!list/incident/q:active=true%5Ecaller_id=javascript:gs.user_id()%5EEQ' : 'home.do';

var linkLbl = isMobile ? "List" : "Homepage";
var br = '<br/>';
var linkURL = '<a href="' + link + '">' + gs.getMessage(linkLbl) + '</a>';
var msgArgs = [br, linkURL];

var info = gs.getMessage("This incident was opened on your behalf{0}The IT department will contact you if they need any further information{0}You can track status from this {1} {0}", msgArgs);

gs.addInfoMessage(info);
var caller = gs.getUserID();
var parent_table = RP.getParameterValue('sysparm_parent_table');
if (JSUtil.notNil(parent_table)) {
    var parent_map = new GlideRecord('request_parent_mapping');
    parent_map.addQuery('parent_table', parent_table);
    parent_map.query();
    if (parent_map.next())
        var requested_for_field = parent_map.getValue('requested_for_field');
    var parentGR = new GlideRecord(parent_table);
    parentGR.addQuery('sys_id', RP.getParameterValue('sysparm_parent_sys_id'));
    parentGR.query();
    if (parentGR.next())
        caller = parentGR.getValue(requested_for_field);
}
current.contact_type = 'self-service';
current.caller_id = caller;
if (producer.comments.length > 80)
    current.short_description = producer.comments.substring(0, 79);
else
    current.short_description = producer.comments;
current.description = producer.comments;

var incRPUtil = new LinkRecordProducerToIncident();
incRPUtil.linkRecordProducerToParentIncident(RP.getParameterValue('sysparm_parent_sys_id'), current);

currentObject에 설정 값 (short_description, description, urgency)을 포함하고,
마지막으로 LinkRecordProducerToIncident()로 생성하여 리디렉션합니다.
인시던트에서 요청 만들기
값이 반영되어 인시던트 레코드가 생성되었는지 확인할 수 있습니다.

3) 메일 기표 설정

메일 기표시의 설정은,
다음 세 가지 절차가 필요합니다.

메일 송수신 설정

사용자 설정

사용자에게 주소 설정

email properties에 inbound, outbound의 메일 설정을 할 수 있으므로, 메일로의 조정은 여기.

1) 메일 송수신 설정
먼저 ServiceNow에서 in/out을 가능하게 하려면,
Email receiving enabled
Email sending enabled
여기의 확인란을 YES로 설정하면 됩니다.
전송 SMTP와 수신 POP3 서버가 이제 켜집니다. 간단.
메일 설정에서 처음으로 넘어지는 "SMTP" "POP" "IMAP". 그 의미 & 설정 방법은?

2) 사용자 설정
메일 수신 가능 사용자는
Send all email to this test email address (non-production testing)의 리스트에 값을 입력하는 것으로 추가할 수 있다. 지금은 admin이므로, 추가로 abel.tuter등 여러가지 유저를 추가할 수 있다.

3) 사용자에게 주소 설정
사용자 (sys_user) 레코드에는 이메일 주소 입력 항목이 있으므로,
거기에 메일 주소를 등록함으로써 메일의 송수신이 가능해진다.

appendix.TaskSLA 정보

인시던트 레코드의 related link에 task sla가 붙어 있다.

이것은 SLA라는 ITIL 표준의 개념. 에서 Service Level Agreement에서 실무상에서는 인시던트 기표부터 문제 해결까지의 목표 시간을 인시던트의 내용에 의해 정의하자는 것.
SLA(에스에에에)
인시던트 레코드의 영향 및 긴급도에서 우선 순위를 도출하고 우선 순위에서 SLA를 생성합니다.
task_sla 테이블에 레코드가 정의되어 있으며 시간 설정 등이 가능하다.