Amazon Connect 주요 개념의 상관 관계

개시하다
Amazon Connect는 AWS 계정과 컴퓨터만 있으면 콜센터를 개설할 수 있는 Amazon 서비스다.
Amazon Connect는 유연한 조합 구성을 통해 다양한 요구 사항을 충족할 수 있습니다.
주요 개념에 관해서는 통용성이 높고 관계성을 이해하기 어려우므로 간단하게 요약했다.
전화번호, 상담 절차, 대기열의 관계

한 전화번호가 상담 절차에 연결된다.

컨설팅 프로세스는 여러 개의 전화 번호로 연결할 수 있습니다.

여러 전화번호에 대한 처리도 완전히 동일하게 할 수 있다.

컨설팅 프로세스에서 마지막으로 연결된 큐를 지정할 수 있습니다.

전화번호 관리 화면에는 상담 절차의 설정 항목이 있다.
전화 번호
Amazon Connect에서 구할 수 있는 050, 0120 등의 전화 번호입니다.핸드폰이나 고정 전화 등으로 이 번호로 전화할 수 있습니다.
컨설팅 프로세스
전화를 어떻게 처리해야 하는지는 프로그램을 기술하는 곳이다.
전화는 교환원과 연결되기 전에 이 상담 절차를 통과한다.
이 상담 절차에서 IVR(Interactive Voice Response: 자동 음성 응답 시스템)의 옵션을 제시하거나 선택한 결과에 따라 분배 처리할 수 있다.
상담 절차는 최종적으로 걸린 전화를 대열에 전달하는 것이다.아니면 통화를 끊고 끝낼 수도 있다.
컨설팅 프로세스의 예로는'상품에 관한'컨설팅 프로세스와'응모 적용'컨설팅 프로세스 등으로 나눌 수 있다.
IVR
'문의는 1번으로'방송하고 선택한 내용에 따라 처리하는 시스템.
대열
전화사업자로부터 전화를 받기 전에 전화하는 사람을 기다리고 있었다.전화를 한 사람은 대기 상태에 있다.
수신자는 사전에 정해진 대열의 전화만 받을 수 있다.
대열의 예로 상품을 설명하고 싶은 사람의 대열, 해약하고 싶은 사람의 대열 등 설정을 고려할 수 있다.
사용자, 라우팅 프로파일, 대기열 관계

사용자가 사용자 프로필을 지정할 수 있음

라우팅 약관은 여러 큐를 처리할 수 있음

사용자
사용자의 태반은 전기 통신을 받는 사람들이고 관리와 분석을 하는 사람도 사용자이다.
전화한 손님 아니에요.
여러 라우팅 구성 파일을 지정할 수 있습니다.
라우팅 구성 파일
어떤 대기열의 전화를 사용할 수 있는지 설정합니다.
사용자와 대기열을 직접 연결하는 것이 아니라 라우팅 프로파일을 삽입합니다.
대기열을 지정할 수 있습니다.여러 큐를 지정할 수도 있습니다.이 경우 우선도를 설정할 수 있다.
예를 들어 노직원용 라우팅 파일, 상품 지식이 풍부한 직원의 라우팅 파일, 신입사원용 라우팅 파일 등을 준비해 대응하는 대기열과 우선도를 관리할 수 있다.
총체적 관계