시각 장애자를 대상으로 하는 접촉 중심을 세워 보았다

우리가 평소에 교류에서 사용하는 지각은 매우 많지만 접촉 센터의 업무에서 조작원은 기본적으로 청각으로만 상대방이 보내는 정보를 받아들인다.전화니까 당연하죠.하지만 간신히 청각과 소리만으로 커뮤니케이션을 만들어내는 기능이 생겼지만, 예전 접촉센터에서 시각장애가 비교적 유용한 제품을 아무리 찾아볼 수 없었다는 점은 아쉬운 대목이다.만약 이것이 이전에 전화기를 사용했던 시스템이라면 괜찮을 것 같지만 소프트웨어로 통화하면 조작이 더욱 어려워진다.
당사는 평소에 Twilio의 웹 브라우저를 이용하여 실행되는 접촉센터를 많이 사용하는데 그 중 하나에너지 전이가 운영하는'데이트 DV110호는 기존의 접촉센터를 대상으로 하는 조작원의 기본 기능, 접속, 보존, 전송, 내선,당사자의 협조를 통해 시각장애인도 쉽게 이용할 수 있는 형태로 슈퍼바이어로서 통화, 입력, 출력 설비 전환에 참여할 수 있다.이러한 메커니즘을 통해 더욱 확대하고 음성 교류 수단을 더욱 많이 이용할 수 있는 기회를 늘릴 수 있어서 저는 매우 기쁩니다. 그래서 저는 이 과정에서 얻은 몇 가지 지식을 공유하고 싶습니다.
오디오 PC 조작 보조원
시각 장애인들은 당연히 GUI가 PC를 다루는 것을 그리 잘하지 못한다.그곳에서 활약하는 것은 소리의 보조 기능이다.그렇긴 하지만 애플리케이션만 작동하는 등 OS가 갖춰 놓은 기능으로는 도저히 대응하기 어려운 경우가 있어 전용 시스템을 도입하는 경우가 많다.대표적으로'스크린 리더'로 불리는 구조로, 문자와 같이 화면에 표시된 문자를 읽을 수도 있고tab키를 조작해 각 요소를 이동하고 소리로 이름을 읽는 등 클릭이 가능하도록 했다.이 가운데 국내에서 시장 점유율이 큰 곳은 고지식 시스템 개발의PC-Talker 제품군였다.개발자를 위한 맞춤형 버전(사운드가 나지 않고 제품판에서 읽는 사운드가 화면에 표시됨)무료 제공이 다행이다.꼭 사용하세요.
설계 방침
화면 판독기는 탭 키를 사용하여 심볼을 이동해서 프로그램을 전환하거나 단추를 실행할 수 있습니다.따라서 맑은 눈의 경우 사용하기 쉬운 드림 GUI도 번잡한 조작이 필요한 사용하기 어려운 물건이 되기 쉽다.따라서 우선 최대한 화면을 단순화해 최소한의 필요만 있는 상태로 만들고자 한다.
그리고 안전 문제도 주의해야 한다.서버에 구성해 브라우저에 사용하는 SaaS형 소프트웨어인 만큼 어떤 곳에서 사용할지를 완전히 한정하기 어려운 만큼 사용에 대응하는 안전성을 고려할 필요가 있다.특히 시각장애인을 위한 시스템은 음성에 이어폰을 사용해야 하는 만큼 어느 정도 대책이 가능한 만큼 어깨를 사이에 두고 화면을 보는 것으로 정보 유출을 막을 수 있다는 점을 고려했다.화면에 표시되는 문자와 배경은 같고 사람은 보이지 않지만 화면 판독기에서 볼 수 있기 때문에 일반적인 화면과 마찬가지로 조작할 수 있다.
맞다 맞다 로그인 방법도 보통과 다른 것을 준비했다.눈이 맑은 사람은 같은 시스템에 로그인하려면 비밀번호와reCAPTCHA를 통과해야 하지만, 이외에 모든 사용자가 준비한 특정 URL에 방문할 때 이 사용자가 등록한 메일 주소로 메일을 보냅니다.거기에 기재된 시간 제한 URL을 이용하여 로그인할 수 있습니다.
첫 번째 실패.
첫 번째 버전에서는 이런 기능을 준비했다.
키보드에서 명령을 입력하여 조작할 수 있다
다음과 같은 대표적인 기능을 실현해 보았다.

키보드에서 "m"을 입력하면 메뉴를 읽을 수 있음

마찬가지로 "space"를 누르면 전화 통화에 응답할 수 있다

"d"로 절단

현재 통화 중의 일람표를'l'로 읽을 수 있기 때문에 슈퍼바이어로 참가할 수 있다

통화 중 "h"를 누르면 보류됩니다."u"를 누르면 로그인 중인 사용자(조작자) 일람표를 읽을 수 있고, 전송할 수 있음

장점

매번 조작할 때마다 beep 소리가 나기 때문에 피드백은 식별하기 쉽다

명령 조작 자체가 편리하다

결점

포인트 키보드에 해당하지 않음

네트워크 판독기의 버튼 조작과 충돌할 때가 있다

브라우저 창.onFocus 이벤트에 의존하기 때문에 조심하지 않아 초점을 벗어나면 움직이지 않기 때문에 사용자에게 이해하기 어렵다결론:bots
필자는vi(m)의 애용자이다. 모든 사람이 올바른 마음을 가지고 있는 것처럼 명령을 사용하여 모드 전환과 명령을 사용하여 조작하는 인터페이스를 생각하기 쉽지만 이런 스타일의 치명적인 점은 화면 리더의 조작과 충돌이 생겼다는 것이다.처음에는 자신의 재능이 너무 무서워 떨린다고 생각했지만 당장 그런 일을 하지 않으면 냉정해야 했다.
개량판
다음에 모든 조작 인터페이스를 단추로 변경합니다.화면에는 버튼만 배열되어 있다.화면 리더의 조작에서 DOM 요소 간의 이동을 신속하게 실현할 수 있기 때문에 이용자의 테스트에 의하면 tab이 위에서 아래로 이동하고 원래의 순환 이동으로 돌아가는 것을 전제로 우선순위가 높은 것부터 집중 배열 단추를 조작하기 쉽다.이렇게 하면 평소에 브라우저를 사용하는 조작과 비교해도 위화감이 없을 것이다.
장점

습관적인 조작으로 간단하게 처리할 수 있다

화면 판독기가 단추의 탭을 읽기 때문에 오작동이 없음

좋지 않은 곳

기능이 증가하면 버튼이 증가하여 복잡해짐

vi(m)신도 등의 험담을 들을 수 있다

결론: 일단 발표되면
무시하기 쉬운 것은 시각 장애자에게 브라우저의 설정 조작은 매우 어렵다는 것이다.예를 들어 마이크와 스피커를 다른 장치로 전환하는 작업은 매우 어려울 것이다.이에 따라 화면에 설정 버튼이 준비돼 있으며, 이를 클릭할 때만 장치 일람이 버튼으로 표시되고, 이를 클릭한 뒤 전환하는 기능이 추가됐다.장치 이름이 항상 간단하고 알기 쉬운 것으로 브라우저 쪽에서 볼 수 있는 것은 아니기 때문에 완벽하지는 않지만 익숙해질 수밖에 없다.
이렇게 더듬으면서 완성한 게 이 그림이야.

보이시나요?
CSS는 이런 느낌이에요.

button {
    color: #fff;
    background-color: #fff;
    border-color: #fff;
    border-style: none;
}

이렇게 되면 시각 장애자도 콘택트렌즈 센터를 안심하고 사용할 수 있게 된 것은 나 개인에게 매우 자랑스러운 일이다.영상통화로 여러 번 협조해주신 여러분께 감사드립니다.이 자리를 빌려 다시 한 번 감사드립니다.감사합니다.이것저것 모범이 없는 구조를 고려하여 제작하는 것은 매우 즐거운 일이다.하지만 세상에는 더 나은 구조가 만들어질 수도 있고, 그게 이들에게 전달되면 여러분의 지혜를 빌려서 "여보세요, 이렇게 했으면 좋겠다"고 말할 기회가 생길지도 모른다는 생각에 이런 일을 기대하면서 이 글을 잠시 발표하려고 합니다.